Cuando las consultas de los clientes crecen más rápido que el equipo, acabas en el caos o contratando sin parar. Ayudamos a las empresas a montar el soporte para que los tickets no recaigan en una sola persona y aun así no se pierda nada.
El soporte suele dar la voz de alarma cuando topa con el primer cuello de botella serio. Estos son los escenarios que disparan el cambio en nuestros clientes.
La mitad de los tickets son sobre lo mismo. Las personas escriben la misma respuesta, cada vez de nuevo. Un trabajo que resolvería una base de conocimiento de autoservicio.
El soporte funciona sobre un correo compartido. Cuando alguien se va, la mitad de las conversaciones desaparece. El SLA de tiempo de respuesta no se puede medir, porque no hay dónde.
Cuando el soporte no resuelve un problema, lo escala a desarrollo. El CTO atiende entonces tickets en vez del producto, porque el equipo de soporte no tiene dónde buscar respuestas.
El tiempo de respuesta es de 2 días entre semana y 4 el fin de semana. El cliente se va a la competencia antes de que logremos reaccionar.
El responsable no sabe cuáles son los motivos más frecuentes de los tickets. No puedes eliminar las causas de forma dirigida, porque faltan los datos.
La persona nueva tiene que repasar meses de conversaciones para entender qué hace el producto. La base de conocimiento no existe o está desactualizada.
El soporte empieza en un sistema de ticketing y termina en las sugerencias de respuesta con IA. Elegimos la plataforma, diseñamos el proceso y ayudamos al equipo a hacer suyo el nuevo sistema.
Zendesk, Intercom, Freshdesk, Helpscout. Elegimos según el tamaño del equipo y los canales.
IA donde las personas se repiten. Chatbot para las FAQ, sugerencias de respuesta, clasificación.
Cuando el cliente tiene dónde encontrar la respuesta solo, no necesita abrir un ticket.
Cuéntanos dónde te chirría más el soporte. Volvemos con una propuesta de primer paso en un día laborable.
