Un solo sistema para tickets, correo, chat y teléfono. Sin consultas perdidas en un buzón compartido, sin respuestas enviadas desde correos personales, sin quejas a las que nadie respondió. Pensado para que el equipo sepa en qué trabaja y el cliente sienta que su problema tiene dueño.
Un helpdesk no es equipamiento obligatorio en toda empresa. Pero si reconocéis alguna de estas señales, toca pararse a pensarlo.
El soporte llega a info@ o servicio@, varias personas miran el buzón y nadie sabe quién responde qué. Las consultas se quedan sin respuesta o reciben dos.
A uno se le responde en una hora, a otro en una semana. Ningún SLA, ningún aviso de que un ticket lleva ahí parado. El cliente pregunta por segunda vez y empezamos otra vez de cero.
Cuando llama un cliente, el agente busca en los correos quién habló con él la última vez y de qué. Falta la mitad del contexto y la otra mitad está en el correo personal de un compañero que está de vacaciones.
El equipo responde siempre a lo mismo. Ninguna base de conocimiento, ninguna plantilla, ningún autoservicio. Cada agente nuevo empieza desde cero.
Cuántas consultas llegaron, cuánto tarda una respuesta, cuál es el problema más frecuente. Todo se intuye por la sensación de la reunión, no por los datos.
No tenemos una herramienta favorita que empujamos a todos. Elegimos según el tamaño del equipo, el volumen de comunicación y lo que ya usáis, y lo conectamos con el resto de la empresa.
La clave no es la marca, sino si los agentes tienen de verdad todo en una sola ventana y el cliente recibe respuesta a tiempo. Recomendamos solo tras una breve consulta.
El helpdesk no va de comprar una licencia, sino del proceso que encaja con ella. Primero miramos cómo funciona hoy el soporte, elegimos una plataforma que vuestro equipo pueda sostener, asumimos el histórico del correo y los buzones compartidos y después nos aseguramos de que siga funcionando medio año más tarde.
Mapeamos por dónde os llega la comunicación, quién responde y dónde se pierde.
No hay un mejor helpdesk universal. Elegimos según el tamaño del equipo, el volumen de tickets y las integraciones.
Configuramos la plataforma según vuestro proceso y la conectamos con lo que ya funciona en la empresa.
Tras la puesta en marcha nos quedamos. Pequeños ajustes, nuevas colas, afinado de SLA y plantillas.
Escribidnos unas líneas sobre cómo gestionáis ahora las consultas de los clientes. Os responderemos con una breve propuesta de cómo podría verse mejor.
